Que es un Multiagente
Un Multiagente como lo indica el nombre, simplemente se refiere a una bandeja de entrada donde todo tu equipo se puede meter a ver y responder los mensajes de todos tus clientes. 🤯
Tiene varios beneficios, pero la razón principal por la que las empresas deciden usar una plataforma multiagente es porque han llegado a un punto donde varias personas necesitan poder ver, y/o responder a los mensajes de todos los clientes. 📲
Otra razón principal es que con varias personas en la operación todo se vuelve más caótico. ¿Quién vio este lead? ¿Por qué lleva 2 semanas sin respuesta de este cliente? ¿Cuántos seguimientos le hemos hecho a este cliente? 🔥 🚒
Tener este tipo de preguntas en tu operación no es el fin del mundo, de hecho es un indicador de que algo va bien en tu negocio. ¡Tienes tantos clientes potenciales que no te das abasto! 💥
Aún así, puede generar varios dolores de cabeza trabajar de esta manera, y hay muchísimas oportunidades para optimizar tu embudo de ventas para sacarle más provecho a los clientes con los que ya estás hablando. 😉
Por qué WhatsApp Business API
Típicamente, las empresas que nos llegan que aún no han trabajado con la API utilizan 2 esquemas de trabajo distintos (con respecto a WhatsApp):
- Tengo a mi equipo de venta / soporte en un número de WhatsApp Business.
- Cada uno de mis vendedores tienen su WhatsApp business personal para comunicarse con clientes potenciales.
Si tu equipo viene de WhatsApp Business
Para los que trabajan con varios miembros del equipo en un WhatsApp Business la transición es más natural y fácil, ya que trabajar con la API es un proceso muy parecido comparado con el modo de trabajo existente. ¿Por qué y cuándo hacer el cambio? A lo largo del tiempo hemos visto que los puntos ideales para migrar a la API son:
- WhatsApp Web simplemente ya no te deja abrirlo en la cantidad de dispositivos que necesitas para tu equipo.
- El volumen de conversaciones es muy alto para manejarlo bien. Los síntomas de esto típicamente son leads perdidos y clientes infelices con la atención que están recibiendo, todo esto se nota muy claramente en la caída de la tasa de conversión.
- El otro caso es cuando hay una necesidad de automatizar cosas. El síntoma más obvio aquí es que alguien tiene la tarea de copiar y pegar mensajes de un Excel / CRM a WhatsApp, o que el equipo pasa la mayoría del tiempo enviando y respondiendo mensajes repetitivos. 😨
¿Qué te permite la API de WhatsApp? Tener un manejo verdaderamente multiagente. Aunque WhatsApp Web permite conectar varios usuarios a una línea, le faltan varias funcionalidades claves para operar efectivamente. Lo principal es que no puedes asignar conversaciones a personas de tu equipo, y el manejo de las etiquetas es muy manual y tardado. ⏱️
Usar WhatsApp Web y la API es parecido desde la perspectiva de negocio, la curva de aprendizaje es mucho más baja y pueden aprovecharse de los beneficios de eso. 🫰
Equipos donde todos usan su WhatsApp Personal / Business para hablar con clientes
Este modo de trabajo lo vemos principalmente en negocios donde es muy importante la relación personal, o los clientes tienen muchas dudas antes de comprar (productos con tickets altos). Por ejemplo, negocios que venden muebles, o instalaciones solares probablemente no pueden vender efectivamente vía una línea, ya que el cliente va a preguntar varias cosas y por el dinero que va a invertir espera una atención personalizada. 🪄
Aquí las empresas tienen una decisión importante que tomar, porque puede hacer mucho sentido operar de esta manera.
La pregunta es ¿Qué es más importante? 👀
- Que puedas automatizar las interacciones con clientes (como seguimientos), tener métricas del equipo, organizar el caos, etc.
- O que los clientes conviertan con un mayor porcentaje por la atención personalizada.
Esto depende mucho del negocio que tienes, pero aunque generalmente el primer punto es más importante (en particular cuando la empresa comienza a crecer), hay muchos casos donde la atención personalizada es clave. 🤝
Si es más importante para tu empresa el manejo estructurado y efectivo de las conversaciones, la API es para ti. Aquí veremos por qué. 👇
Beneficios de los Multiagentes
Casi todas las aplicaciones multiagente te permiten asignar personas de tu equipo con uno o dos clics, y lo mismo con las etiquetas. Con el Inbox Multiagente de WhatsApp de Hilos (que trabaja sobre la API de WhatsApp) puedes hacer esto, pero también puedes hacer mucho más que te ayudará a convertir más, reducir el caos, y reducir el tiempo que tu equipo le invierte a tareas repetitivas en vez de enfocarse en lo que realmente le aporta valor a tus clientes y tu negocio. 🤩
Por ejemplo, es cosa de un par de horas armar un sistema donde: 👇
- Los leads o clientes que te hablan pasan por un chatbot muy básico que evalúa que necesita el cliente, le asigna una etiqueta, y la persona correcta del equipo según lo que haya pedido. 🤖
- Crear bandejas de entrada distintas para separar a los clientes por objetivo. ¿Si quieren hablar con soporte? Que ventas ni vea esas conversaciones, y viceversa. 📩
- Hacer un seguimiento automatizado cuando detectamos una cierta acción en tu CRM (p. ej. Es un lead, pero no te ha contestado en 2 semanas) 📲
- Tener toda la información del contacto en un lugar. ¿Cuándo me habló la última vez? ¿De qué tema? ¿Quién lo atendió? Todo a la vista. 🪄
Al final del día, esto se traduce en 2 cosas para tu negocio:
- Conversión más alta: como tienes un seguimiento organizado y un sistema para asegurarte que no pierdas leads, no hay duda que verás un incremento en tu tasa de conversión. 📈
- Tiempo y dinero ahorrado: tener un sistema como el de arriba causa que los clientes ya vienen “perfilados”. Si quiere saber cuánto cuesta tu producto, el agente de ventas puede entrar en una interacción para resolver la duda del cliente. Así evita la conversación de “Hola, como te puedo ayudar?”, esperar 15 minutos a que responda con la duda del precio, y responderle. ¡Todo esto le roba tiempo a tu equipo que pueden usar para cosas que solo ellos pueden resolver!
Casos de uso más comunes del Multiagente de WhatsApp API
- Equipos de soporte técnico: Muchas empresas tienen todos sus agentes de soporte técnico bajo WhatsApp por ser la aplicación de mensajería instantánea más usado en Latinoamérica. 💻
- Equipos de ventas: Algunas empresas han encontrado en WhatsApp un gran aliado a la hora de cerrar ventas, debido a que WhatsApp les permite perfilar el cliente y generar un contacto inmediato con un agente especializado para cerrar la venta. 🫰
Conclusión
Un sistema multiagente en WhatsApp le permitirá ser más eficiente a los equipos de soporte y/o ventas debido a la facilidad que da a las empresas de poder organizar conversaciones y agilizar tiempos de atención. Es importante evaluar si tu compañía ya está en el punto de necesitar un sistema que haga más fácil la gestión de estos equipos.
