Los mensajes automatizados con ayuda de la API de WhatsApp están disponibles para hacer crecer tu negocio de volada y más sencillo de lo que crees. En esta guía te compartimos toda la información que necesitas saber para echar a andar mensajes que impacten a tus clientes y notar los resultados en poco tiempo.
No te abrumaremos con todos los detalles, pues queremos que inviertas el tiempo tanto en la operación de tu negocio y por eso nos enfocaremos en detalles que valen más la pena: ventanas de conversación, plantillas, precios del API de WhatsApp para que arranques cuanto antes.
Te invitamos también a consultar nuestro blog sobre ventajas y desventajas del API de WhatsApp Business.
WhatsApp Personal/Business vs WhatsApp Business API
Al primero lo conoces, y seguramente lo tienes abierto en este momento. Es donde creas una conversación con otra persona y que puedes usar a través de WhatsApp Web. Este es más común para empresas pequeñas que aún no tienen un buen volumen alto de clientes y conversaciones diarias. Aunque hay maneras no oficiales para automatizar tus mensajes, no te lo recomendamos porque puedes perder tu cuenta o los datos de tus clientes.
Lo que sí puedes usar es la API de WhatsApp para comenzar a automatizar mensajes con tus clientes o que varios usuarios respondan el mismo número a través de un inbox multiagente para WhatsApp, pues esta ayuda a empresas como la tuya que van creciendo a que las conversaciones fluyan y te hagan la vida más fácil.
Aprovechando todas sus funcionalidades, te permitirá optimizar tiempos y esfuerzo de tu equipo así como mejorar tu tasa de conversión.
¿Qué es una API?
Las siglas significan Application Programming Interface, una conexión entre computadoras o programas que permite enviar y recibir datos. En este caso, la API de WhatsApp se usa para enviar y recibir datos y elementos que constituyen a los mensajes y para ver si la persona que recibió el mensaje lo recibió y leyó.
¿Qué necesitas para comenzar a automatizar tus conversaciones con la WhatsApp API?
Tienes dos opciones para empezar a utilizar el API de WhatsApp para empezar a automatizar tus conversaciones o enviar mensajes masivos como campañas de marketing:
- Conectarte a través de un BSP (Business Solution Provider) al API de WhatsApp.
- Conectarte directamente a través del Cloud API de WhatsApp.
Te explicaremos a continuación estas dos opciones:
API de WhatsApp a través de un BSP
- Para comenzar necesita busca tu proveedor para la API de WhatsApp, te dejamos aquí el directorio de partners de Meta para WhatsApp.
Toma en cuenta que algunos de ellos no te darán acceso si no usas sus productos (esto sucede en la mayoría de las plataformas).
En Hilos trabajamos con 360 Dialog, ya que nos permite ofrecer la mejor experiencia para ti y tus clientes (usando elementos como botones de lista), tiene un proceso de onboarding muy fácil, y es de los más baratos cuando escalas tu negocio.
- Requerimientos: Si ya tienes elegido el proveedor que quieras usar, necesitarás lo siguiente:
- Una empresa incorporada: que tengas la prueba de la incorporación así como de su dirección.
- Un sitio web vivo
- Que el caso de uso que tienes en mente no esté en la lista de usos prohibidos de WhatsApp (échale un vistazo a la política de comercio de Meta)
- Un número de teléfono (que pueda recibir un SMS).
API de WhatsApp a través de Cloud API
Esta opción se abrió a los usuarios en Mayo de 2022. De esta manera los usuarios directamente pueden empezar a utilizar el API para enviar mensajes automatizados o enviar mensajes masivos. En Hilos te podemos conectar a través de Cloud API de WhatsApp, es muy rápido y sencillo. Sin verificar tu negocio podrías enviar 250 mensajes diarios para hacer pruebas, si ya quieres enviar mas mensajes debes verificar tu empresa con los siguientes requerimientos:
- Una empresa incorporada: que tengas la prueba de la incorporación así como de su dirección.
- Un sitio web vivo
- Que el caso de uso que tienes en mente no esté en la lista de usos prohibidos de WhatsApp.
- Un número de teléfono (que pueda recibir un SMS).
Es muy importante que tengas en cuenta que al trabajar con el Cloud API vas a tener la tarifa directa de Meta cuando envías y recibes mensajes.
La aprobación de WhatsApp dependerá de si cuentas con estos requisitos, aunque puede que Facebook te pida algunos otros documentos para acreditar a tu empresa. Lo bueno es que ahora es más fácil obtener acceso a la API de WhatsApp aunque los tiempos de espera pueden ser algo tardados según el proveedor que elijas.
Con Hilos podrás crear tus primeras automatizaciones 15 minutos después de iniciar el proceso de alta, directamente en el sandbox. Todo esto mientras la aprobación corre en paralelo. ¡Además nosotros te guiamos si algo no queda claro o necesitas ayuda!
Número de teléfono para la API de WhatsApp
Para elegir el número que utilizarás con tu cuenta de WhatsApp API, tienes tres opciones:
- Comprar un número virtual a través de algún proveedor como Twilio (recomendado).
- Conectar cualquier otro número (puedes comprar una tarjeta SIM o usar el número que ya tienes).
- Migrar un número activo de un proveedor a otro proveedor (BSP’s).
Lo que nosotros recomendamos es usar un número virtual y no un número que sea de una tarjeta SIM. Con una tarjeta SIM existe el riesgo de que se te olvide hacer la recarga mínima y puedes perder el número. Además, la única manera con la que podrás hacer llamadas al mismo número de manera escalable (múltiples personas conectadas a un mismo número, usando un IVR, etc.) es con un número virtual.
Si ya tienes un número conectado a una de las apps de WhatsApp puedes usarlo para la API, solo tienes que darlo de baja antes de darlo de alta de nuevo con la API. Desafortunadamente este proceso borra todo el historial de la cuenta, incluyendo mensajes.
Ventanas de 24 horas
Para manejar el spam, WhatsApp sólo te permite comunicarte con clientes en bloques de 24 horas. Si te escribe un cliente, tienes hasta 24 horas del último mensaje del cliente en las que puedes responderle sin restricciones, como una conversación normal. Cuando pasen esas 24 horas, se cierra la ventana y tendrás que usar una plantilla aprobada para iniciar la conversación con un cliente.
Plantillas de WhatsApp
Para iniciar una conversación como negocio con un cliente es obligatorio usar una plantilla aprobada por WhatsApp.
¿Qué es una plantilla de WhatsApp?
Una plantilla de WhatsApp es un mensaje que debe contener variables con el fin de iniciar una conversación. Aquí te mostramos un ejemplo:
Para usar la plantilla, sólo debes especificar el texto y las variables que quieras usar y enviárselo a WhatsApp para que la apruebe. Esto puede tardar hasta 48 horas; si te aprueban la plantilla puedes usarla para iniciar una conversación con cualquier cliente. Si te la rechazan puedes intentar cambiar lo que escribiste y tono del mensaje para que no infrinja ninguna de sus reglas.
¿Cuáles son las reglas para que tus plantillas de mensajes se aprueben?
Según lo que le quieras decir a tus clientes, existen varias categorías de mensajes. Puede ser desde un aviso de horario, hasta una actualización de vuelo o de pago.
Previamente Facebook requería que eligieras entre una cantidad enorme de opciones la categoría de tu plantilla, pero ahora ya han simplificado mucho este proceso. Ahora, sólo debes escoger una de las siguientes:
- Transaccional: Para cuando quieres enviar un mensaje referente a alguna acción o evento que sucedió en tu plataforma, como confirmando un pedido, actualizando una cita, una respuesta automática, actualizaciones de pago o envío, boletos, etc.
- Marketing: Esto es cuando quieres hacerle llegar a tus clientes una novedad: productos nuevos, promociones, o cualquier comunicación que te ayude a que regresen contigo tus clientes.
- Contraseña de un solo uso: Esto es cuando el mensaje que enviarás tiene que ver con verificar que es realmente el usuario cuando intenta iniciar sesión o tomar alguna acción protegida en tu plataforma.
¿Los mensajes sobre promociones están permitidos en las plantillas?
Poco a poco está permitiendo WhatsApp enviar mensajes puramente promocionales a través de la API de WhatsApp, pero sigue estando el requerimiento de que estos mensajes sean aprobados previos a usarlos, como cualquier otra plantilla. Para aumentar la probabilidad de que tus plantillas sean aprobadas, te recomendamos escribir tus mensajes con un tono y contenido más transaccional y no tanto promocional.
Lo que le importa a WhatsApp es que tu cliente no sea sorprendido con lo que recibe, es decir, si puedes estructurar tu mensaje que se entienda que tu cliente pidió la información, hay mayor probabilidad de que se apruebe.
También, te compartimos las reglas de Twilio para que las tomes en cuenta.
¿Cuánto cuesta el acceso a la API de WhatsApp?
Calcular el costo de la API de WhatsApp es mucho más fácil a partir de 2022: Se cobra por ventana de conversación de 24 horas que varía según:
- De qué país es la persona que te contacta
- Quién inicia la conversación (el cliente o tú)
Mira la lista de lo que cobra Meta por cada conversación y recuerda que cada BSP (Business Solution Provider) tiene sus propios costos, así que en algunos casos cobran adicionalmente por mensaje.
¿Mensajes automatizados en grupos de la API de WhatsApp?
Todos estamos dentro de grupos donde se comparten memes, stickers e información sin necesidad de repetir el mensaje de manera individual. Lamentablemente, el acceso a grupos a través de la API no está disponible -a menos que uses una API que no sea oficial-.
Resumen
- La API de WhatsApp es lo que las empresas en crecimiento necesitan para poder iniciar con la automatización de mensajes. Recuerda que es muy distinto al WhatsApp Business que puedes abrir en tu navegador para platicar con tus contactos y que no puedes automatizar conversaciones ni enviar mensajes a gran escala.
- Los proveedores para accesar a la API son intermediarios para que comiences el proceso. Hilos usa 360 Dialog por su sencillez y distintas ventajas, pero puedes elegir el tuyo en la liga que te compartimos más arriba. Además, toma en cuenta ciertos requerimientos que deberás comprobar con algunas documentaciones.
- El número de teléfono será la clave para enviar y recibir mensajes, así que puedes elegir uno virtual, comprar tal cual una SIM o migrarlo de un proveedor a otro.
- Las ventanas de 24 horas son un periodo en el que puedes enviar y recibir mensajes sin restricciones, pero si no hay respuestas en ese tiempo, deberás usar una plantilla aprobada por WhatsApp para iniciar una nueva conversación.
- Las plantillas son los textos que deberás escribir estratégica y creativamente para impactar a tus clientes con mensajes que comuniquen tus objetivos. Para enviar mensajes con plantillas aprobadas, enfócate en escribirlas de manera transaccional sin que parezcan vendedoras (mientras más contexto mejor).
- Los costos del uso de la API de WhatsApp varían según el país en que se encuentra la persona que te escribe y quién es el que inicia la conversación. Arriba te pusimos la liga con cada uno de los costos.
- ¡Ah!, por ahora no puedes automatizar conversaciones en tus grupos.
Si bien hay distintas opciones para poder hacer todo esto, en Hilos manejamos la mayor parte de la complejidad por ti sin que tengas que preocuparte de procesos que no conoces, ¡sino de la gestión de tu negocio!
Así como las plataformas tienen actualizaciones, nosotros también actualizaremos este documento periódicamente, así que si tienes alguna duda o quieres dejarnos algún comentario.
Si ya estás listo para realizar automatizaciones para el bien de tu negocio, puedes agendar una demo...¡sin compromiso!
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