Qué es el WhatsApp API
El API de WhatsApp, es una herramienta que te permite conectar tu negocio o aplicación con la popular plataforma de mensajería instantánea. En pocas palabras, es como una llave maestra que te da acceso a los servicios de WhatsApp para potenciar la comunicación con tus clientes y usuarios.
Con el API de WhatsApp, puedes enviar mensajes masivos, automatizar respuestas (Chatbots) y tener la capacidad de responder todos los mensajes en un inbox con varios agentes. Imagínate todo el potencial que eso tiene para tu empresa. Puedes ofrecer soporte al cliente de forma más rápida y eficiente, enviar recordatorios de citas, realizar seguimiento de ventas e incluso enviar mensajes personalizados a tus usuarios.
Diferencias entre WhatsApp Business y API
Si ya estás operando con la app de WhatsApp Business, varias cosas te van a parecer conocidas, ya que al final del día la API de WhatsApp y la aplicación de WhatsApp Business trabajan con el mismo producto final. Sin embargo, hay varias diferencias claves entre los dos que vale la pena entender antes de migrar, ya que puede ser que haya ciertas diferencias que impliquen que tengas que cambiar uno que otro proceso.
WhatsApp Business es una versión de la aplicación diseñada específicamente para pequeñas y medianas empresas. Con WhatsApp Business, puedes crear tu perfil empresarial y comenzar a usar unas funcionalidades diseñadas para empresas, como por ejemplo las respuestas automatizadas de bienvenida, o programar respuestas rápidas para consultas frecuentes. Esto funciona muy bien si vas iniciando o tienes un volumen pequeño de conversaciones, ya que es una solución rápida y sencilla para interactuar con tus clientes a través de WhatsApp.
Pero si estás aquí, muy probablemente es porque ya no te está funcionando. Las limitantes seguramente ya las conoces, se desconecta el celular de vez en cuando y se te cae la operación. No puedes agregar todos tus colaboradores a una línea. Tienes un caos operativo porque no puedes ver quién escribió qué, o quién está atendiendo al lead, etc.
Todo esto son cosas que la API de WhatsApp te puede ayudar a resolver, ya que es “el WhatsApp diseñado para empresas”.
Para los que no somos programadores ¿Qué es una API? Una Application Programming Interface (API), es una conexión entre computadoras o programas que permite enviar y recibir datos. En este caso, la API de WhatsApp se usa para enviar y recibir datos y elementos que constituyen a los mensajes y para ver si la persona que recibió el mensaje lo recibió y leyó.
Esta manera de interactuar con WhatsApp a través de código es lo que le da la flexibilidad para que puedas hacer casi cualquier cosa que tengas en mente, y es la que te permite hacer la parte más importante: automatizar tu WhatsApp.
Como te puedes imaginar, no vas a querer enviar cada mensaje en código. Para esto existen aplicaciones como Hilos, que toman ese acceso a la API de WhatsApp, y te dejan organizar y automatizar todas tus conversaciones con una interfaz bonita y mucho más fácil de usar.
Por el beneficio de poder automatizar nuestro WhatsApp, WhatsApp tiene una que otra restricción para que no se inunde nuestro inbox personal de puro spam como lo hemos visto en nuestros correos.
WhatsApp Business o WhatsApp API
Antes de ver estos cambios, hay que tener en cuenta que sólo puedes conectar un número a una aplicación, ya sea WhatsApp Personal, Business, o API. Si tienes un número que está ligado a la aplicación de WhatsApp Business, lo puedes migrar a la API, pero no puedes simultáneamente tenerlo conectado a la App en el celular (o a WhatsApp Web), y estar conectado a la API de WhatsApp para automatizarlo. Esto realmente no es un problema, ya que Hilos (y muchas otras herramientas parecidas) cuentan con equivalentes más avanzados a WhatsApp Web, y la aplicación móvil en iOS o Android. Te puede interesar: Diferencias entre WhatsApp Business y WhatsApp API
Plantillas
El primer concepto importante que debes tener en cuenta al usar la API de WhatsApp es la necesidad de utilizar plantillas para comunicarte con tus clientes. Estos son mensajes predefinidos que tienes que usar para abrir la conversación si tu cliente no te ha enviado un mensaje en las últimas 24h. Si tienes un mensaje de tu cliente en las últimas 24h puedes interactuar con él / ella libremente como lo harías en un WhatsApp normal. Aquí te dejamos más información sobre las Plantillas de WhatsApp
Estas plantillas siguen un proceso de creación donde defines qué contenido van a tener, y de allí pasan por un proceso de aprobación de WhatsApp. WhatsApp toma hasta 48h para aprobar o rechazarlas. Después de esto, ya las puedes usar las veces que quieras, y de la manera que quieras: manual o automatizado.
Obviamente deben seguir las politicas de uso de WhatsApp, pero también te permite hacer cosas que no puedes hacer en WhatsApp Business, como enviar vídeos, imágenes, o documentos de manera masiva.
Además de esto, también tienes la habilidad de agregar botones de respuesta rápida (para poner acciones de seguimiento automatizadas según su respuesta), e incluso botones que llevan a páginas web. Lo interesante de esto es que puedes agregarle cosas como UTMs para por fin poder medir el impacto de tus campañas de WhatsApp!
Esto asegura una comunicación clara y coherente con tus clientes, evitando el envío de mensajes no deseados o spam.
Ventanas de Conversación
En la sección de plantillas hicimos referencia a que no puedes escribirle a alguien que no te haya mandado un mensaje en las últimas 24h. Entrando a un poco más de detalle, esto se llaman ventanas de conversación, y existen varios tipos de conversaciones para casos de uso distintos.
Cuando tengo que usar una plantilla y cuando no
Esto es algo que en la mayoría de los casos da igual ya que en la gran mayoría no difiere, pero cuando tienes que usar una plantilla, y como cobra WhatsApp son conceptos ligeramente distintos.
¿Cuándo tengo que usar una plantilla?: aquí da igual si existe una conversación abierta. Lo único que importa aquí es si tu cliente te ha mandado un mensaje en las últimas 24h. Si es el caso, no tienes que usar una plantilla y puedes escribir libremente como lo harías en una conversación normal de WhatsApp. Si han pasado esas 24h, vas a tener que usar una plantilla que abrirá una nueva conversación de 24h.
Con esto puede ocurrir un caso en el que tienes una conversación con un cliente que dura más de 24h sin tener que usar una plantilla. En este caso, se cobrarán dos conversaciones, ya que hay una conversación del primer mensaje hasta que hayan pasado 24h, y otra desde el momento en que se envió un mensaje después de las 24h.
Estas plantillas tienen 3 tipos distintos, que va ligado a los costos que te cobrará WhatsApp. Aquí puedes explorar a detalle cómo funcionan > Plantillas de WhatsApp.
¿Como cobra WhatsApp?: WhatsApp cobra en bloques de conversaciones que duran 24h. Esto ya incluye todos los mensajes que pasen en estas 24h. Una vez que hayan concluido 24h desde el primer mensaje, se abrirá otra ventana de 24h según el tipo de mensaje que inicia esta segunda conversación. En la sección de costos de este artículo entraremos a más detalle.
Costos de API de WhatsApp
En cuanto a los costos, WhatsApp Business es una opción gratuita que ofrece características básicas para empresas. Sin embargo, si deseas acceder a funciones más avanzadas, forzosamente tienes que usar la API de WhatsApp, que tiene un costo del lado de WhatsApp. A la hora de elegir una plataforma que vas a usar para conectarte a la API de WhatsApp es importante investigar y comparar diferentes opciones para encontrar la opción que mejor se ajuste a tu presupuesto y necesidades comerciales, ya que cada plataforma cobra de una manera distinta.
Como cobra WhatsApp depende de cuantas conversaciones tienes, y de qué tipo:
Tipos de conversaciones
Para esto, hay un par de tipos de conversaciones distintas:
- Inbound (Service): Las conversaciones de tipo service son aquellas que inician tus propios clientes. Estas conversaciones inbound son muy útiles para brindar soporte al cliente, resolver consultas o recibir feedback. Por ejemplo, puedes utilizar WhatsApp para responder preguntas sobre tus productos o servicios, proporcionar información adicional o incluso solucionar problemas técnicos.
- Outbound Transaccional (Utility): Si tienes que iniciar conversaciones, existen dos tipos de conversaciones. La primera son las de Utilidad que tratan con temas transaccionales. Esta es para enviar mensajes automáticos relacionados con las transacciones de tus clientes. Por ejemplo, puedes utilizar WhatsApp para enviar confirmaciones de compra, avisos de envío o actualizaciones sobre el estado de un pedido.
- Outbound (Marketing): La otra categoría de cómo puedes iniciar tus conversaciones con clientes es Marketing. Puedes aprovechar este canal de comunicación para enviar mensajes promocionales a tus clientes. Por ejemplo, puedes enviar ofertas exclusivas, descuentos especiales o cupones de descuento a través de WhatsApp. Estos mensajes promocionales personalizados tienen un alto potencial de conversión.
- Outbound Autenticación (Authentication): Además, WhatsApp puede ser utilizado para temas de autenticación. Puedes enviar códigos de verificación, contraseñas temporales u otros mensajes de autenticación. Por ejemplo, al crear una cuenta en una plataforma o al realizar transacciones seguras, WhatsApp puede enviar códigos de un solo uso (OTP) para garantizar la autenticidad y seguridad de tus usuarios. Esta función agrega un nivel adicional de seguridad y confianza a tus servicios.
- Free entry point: Por último, existen las conversaciones de free entry point. Estas son conversaciones que no te generan un costo. A diferencia de las otras ventanas de conversación, estas duran 72h en vez de 24h. Solo hay 2 tipos distintos de conversaciones gratis, y ambas las inicia tu cliente. La primera es si llegan directamente de un anuncio, y la segunda es si llegan en un celular desde el botón de WhatsApp en tu página de Facebook.
El costo exacto depende del tipo de conversación que vimos arriba, y el país en el que se encuentra tu cliente (el número con el que estás hablando). Para ver los precios exactos puedes revisar la siguiente tabla oficial de facebook. Recuerda que las plataformas distintas con las que trabajas pueden tener costos distintos para esto, ya que no es algo que WhatsApp regula. En Junio de 2023 WhatsApp realizó algunos cambios en sus costos, si quieres ver más te invitamos a leer nuesto post sobre Los Cambios de Precios de WhatsApp API
Límites de volúmenes de mensajes
Cuando se trata de contactar clientes a través de WhatsApp, es importante tener en cuenta los límites de mensajería que la plataforma impone. Afortunadamente, WhatsApp no tiene restricciones en cuanto a la cantidad de contactos inbound, es decir, aquellos que te envían mensajes primero. Sin embargo, existen limitaciones en cuanto a la cantidad de mensajes outbound que puedes enviar tú como empresa. A continuación, te explicaremos las diferentes etapas y límites de mensajería establecidos por WhatsApp.
Aún no has verificado tu negocio (0 - 250 contactos outbound / día)
Si aún no has verificado tu negocio en el business manager de Meta > Verificar Negocio en Meta, podrás contactar hasta 250 clientes por día. Este límite se aplica para asegurar que las empresas recién establecidas no abusen del servicio de mensajería.
Después de la verificación del negocio (251 - 1000 contactos outbound / día)
Una vez que hayas verificado tu negocio en WhatsApp, podrás disfrutar de un límite mayor. En esta etapa, podrás contactar hasta 1,000 clientes por día. La verificación del negocio implica un proceso en el que WhatsApp válida y auténtica tu empresa, brindándote acceso a una mayor capacidad de comunicación.
Como subir de 1k a 10k / 100k contactos outbound / día
Si deseas aumentar aún más tu límite diario de mensajes, puedes fácilmente subir a los niveles de 10,000 o incluso 100,000 mensajes por día.
Para lograrlo, deberás cumplir con un requisito específico. Si envías al menos el doble de tu límite diario de mensajes durante un período de 7 días (por ejemplo, si tu límite diario es de 1,000 y envías 2,001 mensajes en una semana), WhatsApp automáticamente te elevará al siguiente nivel. Este proceso de aumento de límites está diseñado para recompensar a las empresas que utilizan la plataforma de manera responsable y evitan ser reportadas por spam.
Este aumento es automático, pero tiene como requisito que tu cuenta tenga un buen rating. Aunque WhatsApp no publica los componentes específicos de este rating, lo que hemos visto que tiene la mayor correlación es que los clientes que reciben tus mensajes no te hayan bloqueado o reportado tu cuenta.
Por eso, es importante tener en cuenta que, en todas las etapas, es fundamental respetar las políticas de uso de WhatsApp y asegurarse de no abusar del sistema. El envío masivo de mensajes no solicitados o spam puede resultar en reportes y restricciones en tu cuenta empresarial.
Diferencias entre usar el Cloud API, o un BSP para conectarte a la WhatsApp Business API
Cuando ya hayas definido que quieres usar la API de WhatsApp, seguramente ya has escuchado los términos “BSP” y “Cloud API”. Estas son las dos opciones principales para conectarte a la API de WhatsApp. Ambas opciones son seguras y respaldadas por Meta, la empresa matriz de WhatsApp > Partners WhatsApp
Al final del día es mucho más importante la plataforma con la que eliges trabajar, ya que ambas opciones son muy parecidas, pero aun así tienen unas diferencias, principalmente del lado de costos, donde la Cloud API usa los costos de Meta más baratos que puedes conseguir, mientras que un BSP puede definir sus propios precios.
Cloud API
La Cloud API de WhatsApp es el acceso directo proporcionado por Meta. Con esta opción, Meta se encarga del proceso técnico, pero tú debes conectarte de forma independiente. La conexión a la Cloud API es relativamente sencilla y se puede realizar en unos 20 minutos.
Sin embargo, no viene con características adicionales como un Inbox para administrar y responder a los mensajes, para la que tienes que usar una plataforma como hilos que se conecta a la API de WhatsApp y facilita el uso (esto es también algo que debes usar si estás trabajando con un BSP).
Esta es la opción que usamos en Hilos, ya que es la que genera la menor cantidad de costos para las empresas que la usan, y por tanto es la que recomendamos.
Qué es un BSP
Un BSP (Business Solution Provider) es un proveedor oficial de Meta que te permite acceder a la API de WhatsApp. Los BSP actúan como intermediarios entre tu empresa y la API de WhatsApp, brindando servicios adicionales y funcionalidades para facilitar su implementación y uso. Estos proveedores pueden ofrecer asesoramiento, soporte técnico y servicios personalizados para adaptar la API a tus necesidades específicas, pero generalmente van ligados a un costo más alto.
Algunos BSPs ofrecen servicios más completos, como asesoramiento en la creación de flujos de conversación y mejoras en la experiencia del usuario. Sin embargo, trabajar con un BSP agrega costos y complejidad debido a la presencia de un intermediario adicional en el proceso.
La elección entre la Cloud API y un BSP depende de tus necesidades y preferencias. Si eres una empresa grande con un alto volumen de mensajes, un BSP puede ofrecerte soluciones personalizadas y un soporte más completo a un costo más alto. Por otro lado, si buscas una conexión más rápida y no necesitas estas características adicionales, la Cloud API es la opción correcta para tu negocio.
Te puede interesar: La Apuesta de WhatsApp para el Futuro
Que puedes lograr con el API de WhatsApp
El API de WhatsApp desbloquea varias funcionalidades para tu empresa para llevar la comunicación con tus clientes al siguiente nivel, subiendo tasas de conversión, volúmenes de comunicación, y automatización que te permite ahorrar costos para tareas repetitivas.
Enviar mensajes masivos
Una de las ventajas más destacadas del API de WhatsApp es la habilidad de enviar mensajes masivos a tus clientes de manera eficiente y personalizada. Esto te permite alcanzar a un gran número de personas al mismo tiempo, ya sea para enviar promociones, actualizaciones de productos o cualquier otro tipo de comunicación importante para tu negocio, que ahora conocemos como WhatsApp Marketing. Los mensajes masivos en WhatsApp tienen un alto nivel de apertura y tasa de respuesta, lo que los convierte en una estrategia efectiva para llegar a tu audiencia objetivo.
Si actualmente estás copiando y pegando mensajes de un excel a WhatsApp, esto te va a resolver la vida. Simplemente sube un CSV con todos tus contactos que quieres que reciban tu mensaje, todas las variables de personalización que quieras usar, y pícale enviar!
Ya que hayas enviado tu mensaje masivo puedes ver en tiempo real en Hilos toda la analitica con respecto a tu envío.
Implementar automatizaciones, y crear chatbots para WhatsApp
Otra funcionalidad poderosa del API de WhatsApp es la posibilidad de crear automatizaciones y utilizar chatbots para gestionar las interacciones con los clientes. Puedes programar respuestas automáticas para consultas frecuentes, brindar asistencia básica e incluso realizar procesos transaccionales de forma automatizada. Esto te permite ahorrar tiempo y recursos al proporcionar respuestas rápidas y personalizadas a tus clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
En específico, puedes usar chatbots para perfilar a tus clientes, ya sea para procesos de venta, o de soporte, para etiquetarlos en automático y saber hacia dónde enviarlos. Los chatbots de Hilos son capaces de automáticamente asignar y etiquetar tus conversaciones para que vayan directamente con la persona correcta de tu equipo sin esfuerzo adicional.
Organizar conversaciones con un Inbox multiagente
Si tu startup cuenta con un equipo de atención al cliente o soporte, plataformas como Hilos que trabajan sobre la API de WhatsApp te permiten organizar las conversaciones de manera eficiente para que todo tu equipo pueda atenderlas de manera efectiva. Esto no solo aplica para soporte, si no también para ventas!
Puedes asignar conversaciones a diferentes agentes o departamentos según su especialidad o disponibilidad. Como lo vimos en el paso anterior, esto puede ser de manera automatizada, o bien de manera manual. Dentro de Hilos también tendrás la posibilidad de crear inboxes específicos que te permiten ver todas tus conversaciones relacionadas a un tema sin tener que buscarlas manualmente cada vez, y podrás tener acceso al historial completo de este contacto.
Quién le dió seguimiento, cuando, quién asignó a quién, etc. ¡Todo en un lugar!
Integrar WhatsApp con tu CRM (o cualquier otra aplicación)
Otra ventaja clave del API de WhatsApp es su capacidad para integrarse con CRMs (herramientas de Customer Relationship Management) o cualquier otra aplicación que ya uses mediante las APIs que tiene Hilos. Esto lo puedes hacer de varias maneras:
- Integrar tus contactos con tu CRM. En Hilos te puedes conectar manualmente con un par de clicks vía Hubspot, o hacer la conexión manual vía API para sincronizar todo con cualquier otro CRM que tengas
- Además de esto, puedes enviar las respuestas de cualquier conversación automatizada de WhatsApp a los sistemas que ya uses. Esto es particularmente útil para hacer cosas como perfilar clientes por WhatsApp y enviarlos a tu CRM.
- Por último, puedes consultar información en tiempo real de una conversación. Por ejemplo, crear un chatbot que revisa el estado de un envío solo requiere 3 pasos en Hilos. Primero le preguntas cuál es su número de rastreo. Este lo envías a tu API para consultar el estado, y en el tercer paso le muestras toda la información relacionado a su envío. ¡Así de fácil!
Green Tick
El "Green Tick" o "Check Verde" es la verificación avanzada que aparece junto a los nombres de las empresas verificadas en WhatsApp. Al utilizar el API de WhatsApp, tienes la oportunidad de aplicar para el Green Tick. Esto brinda una mayor confianza y credibilidad a tus clientes, ya que pueden identificar fácilmente que están interactuando con una empresa legítima. El Green Tick es un distintivo de estatus que demuestra el compromiso de tu empresa con la calidad y la autenticidad en su comunicación con los clientes.
Sin embargo, esto no es necesario para que aparezca el nombre de tus clientes en tu WhatsApp, ya que para esto solo es necesario la verificación del negocio inicial.
Requisitos para usar el API de WhatsApp
Business Manager
Es básicamente el lugar donde Meta quiere que agrupes todo lo relacionado con tu negocio (Página de Facebook, Pixel, Cuenta de Ads, WhatsApp, etc). Para crearlo, lo único que necesitas es una cuenta de Facebook. ¡Es sencillo! Puedes hacerlo directamente aquí: "Crear Business Manager de Meta".
Teléfono
Necesitas también tener un número de teléfono para registrarlo en el API de WhatsApp, recuerda que debe ser un número que no esté registrado en WhatsApp o WhatsApp Business. Puedes comprar una SIM donde puedas recibir SMS o llamadas para verificarlo en el proceso.
Página Web
Tener una página web también es un requisito de WhatsApp pues lo usan para tener una idea de que temas trata, y verificar si lo que vendes no va en contra de sus términos y condiciones.
Cómo conectarte a la (Cloud) API de WhatsApp con Hilos
Una vez tengas los requisitos para usar el API de WhatsApp que te acabamos de mencionar arriba, solo debes seguir los siguientes pasos:
Crea una cuenta de desarrollador en Meta
Ve a la página de desarrolladores de Meta y regístrate, aquí solo debes llenar tus datos.
Crea una Aplicación en Meta
Cuando hayas creado tu cuenta te va a salir una opción (Botón verde) para crear una nueva aplicación. Esta aplicación es la que tendra los permisos para manejar el API de WhatsApp.
Configura WhatsApp en la aplicación de Meta
Después de crear la aplicación, vas a estar en un dashboard y al hacer scroll vas a encontrar todos los servicios de Meta, vas a buscar WhatsApp y darle click en el botón Configurar.
Conecta el número en Meta
En el dashboard de configuración de WhatsApp en la parte de abajo, vas a encontrar un botón de (Añadir nuevo número). Das click en ese botón y sigues el paso a paso, recuerda que debes poder recibir un SMS o Llamada enel número que vas a configurar.
Regístrate en Hilos
Ve al Regístro de Hilos y crea tu cuenta, de ahí vas a Configuración > Cuentas de WhatsApp > Cloud API (Empezar) > Conectar tu número. Ahí vas a encontrar unos campos para llenar, puedes ir poniendo un nombre a tu número para que lo reconozcas, el número que vas a usar y en el siguiente paso vas a encontrar los otros datos que debes poner.
Obtener los tokens en Meta
En Meta debes obtener los siguientes datos para conectar tu cuenta de Cloud API a Hilos:
- Meta Developer App ID
- WhatsApp Phone Number ID
- WhatsApp Business Account ID
- App Token
- System User Access Token
Aquí te dejamos la guía completa para conectar un nuevo número de Hilos donde podrás ver como acceder a estos tokens.
Activar Hilos con los tokens de Meta
Ahora solo debes copiar esos datos en Hilos y dar click en el botón guardar. Estas listo para empezar a trabajar con el API de WhatsApp.
