¿No tienes tiempo? Te damos el resumen
- Las conversaciones iniciadas por el usuario (user-initiated) se quedan igual de precio, pero ahora se llaman “Service”.
- Las conversaciones iniciadas por el negocio ahora se dividen en 3:
- Utility (antes Transaccional): ~25% más barato
- Marketing: ~25% más caro
- Authentication (antes OTP): no han publicado el precio aún.
- Las 1,000 conversaciones gratis ahora solo aplicarán para conversaciones de “Service".
Dependiendo de si estás usando el API de WhatsApp a través de un BSP ó conectado directamente al Cloud API de WhatsApp, es probable que últimamente hayas visto, o estás por ver unos cambios a los precios que cobran. Esto comenzó a partir del 1 del abril de 2023, y será completado el 1 de junio de 2023.
Vamos a hacer un breakdown de cuáles son los cambios a los costos, como te impactará, y que puedes hacer para optimizar estos costos!
(Por ahorita vamos a excluir por gran parte los costos de conversaciones de OTP, ya que Meta aun no ha terminado de definir los costos para todas las regiones, y son el tipo de conversaciones que menos se usa.)
Pricing anterior
Hasta el 29 de marzo de 2023, las conversaciones se cobraban de la siguiente manera:
- No te cobraban por mensaje, si no por conversación de 24h. Esta conversación comenzaba con el primer mensaje, y se cerraba exactamente 24h después.
- El costo de conversación dependía en parte de el país en el que estaba la persona con la que se estaba comunicando tu negocio
- El otro componente del costo de la conversación era que tipo de conversación era.
Para esto, existían dos tipos principales de conversaciones:
- Conversaciones “Business Initiated” (es decir que el negocio manda el primer mensaje)
- Conversaciones “User Initiated” (donde el usuario manda el primer mensaje)
Para darte un ejemplo, hablar con un usuario en México (por la ventana de 24h) con el pricing anterior costaba (en USD):
- Business initiated: $0.0349
- User Initiated: $0.0105
En este caso daba igual qué tipo de contenido tenían estos mensajes, y esto justo es el cambio principal que se ve reflejado en el nuevo pricing
Esto es lo básico que necesitas saber sobre los cambios y lo que significan para tu negocio:
Conversaciones User Initiated -> Service
Nombre: Cambia de “User Initiated Conversation” a Service
Precios: Se quedan igual
Las conversaciones de servicio, anteriormente conocidas como conversaciones iniciadas por usuarios, son aquellas iniciadas por los usuarios para solicitar información o soporte de las empresas. El precio de estas conversaciones seguirá siendo el mismo que antes, y las empresas seguirán pudiendo recibir hasta 1,000 de estas conversaciones gratis por mes. Sin embargo, cabe destacar que este límite solo se aplicará a las conversaciones de servicio, y las empresas deberán pagar por todos los demás tipos de conversaciones.
Conversaciones Business Initiated -> Utility
Nombre: Cambia de “Business Initiated Conversation” a Utility
Precios: Bajan un ~25% aprox
Las conversaciones de utilidad antes no existían. Como parte del cambio de pricing, WhatsApp tomó las conversaciones que antes se conocían como business initiated conversations, y las dividió en 2. Con esto, se dividieron en conversaciones de marketing, y conversaciones de utilidad.
Las conversaciones de utilidad se pueden entender como aquellas iniciadas por el negocio, pero que tienen que ver con una transacción. Para darte unos ejemplos, serían cosas como una confirmación de compra o una encuesta de satisfacción. Estas conversaciones serán aproximadamente un 25% más baratas que antes, lo cual es una buena noticia para las empresas que dependen mucho de este tipo de comunicación.
Conversaciones Business Initiated -> Marketing
Nombre: Cambia de “Business Initiated Conversation” a Marketing
Precios: Suben un ~25% aprox
El otro lado de la división de lo que antes eran las business initiated conversations son las conversaciones de marketing. Estas son cualquier tipo de conversaciones que son iniciadas por las empresas, y tienen fines promocionales. Estas conversaciones serán aproximadamente un 25% más caras que antes, lo que significa que las empresas que usan WhatsApp para marketing deberán ajustar sus presupuestos en consecuencia, y/o revisar los CACs de sus campañas.
Aunque es tentador decir que da igual, y se pueden poner las conversaciones que tengan que ver con marketing en la categoría de utility, desafortunadamente no es tán factible. Más abajo vemos como Meta categoriza estas plantillas, y cumple con esa categorización.
Conversaciones de autenticación
Las conversaciones de autenticación, anteriormente conocidas como conversaciones de contraseña de un solo uso (OTP), son aquellas iniciadas por empresas con fines de autenticación, como la autenticación de dos factores. Estos son todos los mensajes que ves de “Tú código para ingresar a PLATAFORMA X es 123456”, pero por WhatsApp. El precio de estas conversaciones aún no se ha anunciado por completo.
Cómo WhatsApp determinará el tipo de conversación
Ya que sabemos que pasa con las categorías, queda una pregunta clave. ¿Cómo sabe Meta que tipo de plantilla debe ser? Al crear una nueva plantilla, las empresas deberán seleccionar la categoría de la conversación: Marketing, Utilidad o Autenticación. WhatsApp asignará automáticamente una categoría a las plantillas existentes, pero las empresas tendrán la opción de cambiarla si es necesario.
Para categorizarlo usan una mezcla de inteligencia artificial, y revisión manual para ciertos casos que puede demorar hasta 48h, igual como era antes. Por ejemplo, si la plantilla contiene la palabra descuento, o algo parecido es casi imposible que WhatsApp lo categorice como utilidad, pero como WhatsApp no hace público su sistema de categorización no es posible dar una guía clara.
Es importante que te asegures que tus plantillas estén correctamente categorizadas para evitar cargos incorrectos. Si una plantilla está categorizada como Marketing pero en realidad es para una conversación transaccional, podrías terminar pagando más de lo necesario.
En el caso contrario, si tienes un mensaje transaccional y no se está aprobando como utilidad, lo más rápido que se puede hacer es jugar con el tipo de palabras hasta que se apruebe en esa categoría. Es posible hacer un appeal a la categorización de la plantilla, pero en la realidad es mucho más rápido crear una plantilla nueva y iterar sobre el contenido.
Conversaciones gratis
Antes de este cambio, WhatsApp también te daba 1000 conversaciones gratis cada mes. Estas siguen existiendo, solo que ya no aplican a todas las conversaciones, si no solamente a las conversaciones de servicio, es decir donde el usuario inicia la conversación.
Varias ventanas de conversación abiertas a la vez
Aquí es donde se vuelve más complicado. Con este cambio desafortunadamente ya es posible tener varias ventanas de tipos destinos abiertas con un solo cliente a la vez, es decir en paralelo.
Por ejemplo, es posible enviarle una promoción al cliente y después enviarle una confirmación, ya que haya comprado. En este caso, se generarían dos ventanas en paralelo como se ve en el ejemplo:
Pero, si estas dos plantillas son del mismo tipo, no se abre una ventana adicional en paralelo, por ejemplo si se le envían 2 promociones en las mismas 24h al mismo cliente.
Cómo las empresas pueden minimizar costos
Los cambios en el modelo de precios de WhatsApp sin duda tendrán un impacto en el costo de la comunicación para las empresas. Sin embargo, hay medidas que las empresas pueden tomar para minimizar los costos y asegurarse de que no están pagando más de lo necesario.
Por lo tanto, hay un par de maneras de reducir costos. La más obvia, es intentar no solapar plantillas de tipos distintos en una conversación dentro de lo que se pueda. Por ejemplo, si el primer mensaje que le envías a un cliente es una promoción, y llegas a enviarle un mensaje transaccional en esa ventana, el segundo mensaje puede ser una plantilla de marketing, que tenga el contenido transaccional (por ejemplo la confirmación de pedido), pero también tenga otro texto promocional con algo como un descuento para su siguiente compra!
Más allá de eso, también hay un tip que puedes hacer que ya no está relacionado a los cambios de precios. Lo idea principal aquí es no enviar mensajes exactamente 24h después del mensaje anterior (por ejemplo en el caso de seguimientos), si no estructurar el customer journey para que pase a las 23h, o 23:30. Así ese seguimiento adicional sale sin costo, y si el cliente llega a responder, se abre una conversación de servicio, ya que es el cliente el que habla primero.
Otros cambios: Free entry point conversations
Por último, WhatsApp ha extendido la ventana de las “free entry point conversations” de 24h a 72h.
Estas conversaciones son aquellas en las que los usuarios envían mensajes a empresas utilizando los botones de llamado a la acción en anuncios que hacen clic en WhatsApp o botones de llamado a la acción de la página de Facebook en dispositivos móviles. Las conversaciones de punto de entrada gratuitas duran 72 horas y solo pueden ser iniciadas por el usuario. Cualquier conversación posterior entre el mismo usuario y la empresa que no se inicie desde un punto de entrada gratuito será facturable. De la misma manera, el envío de plantillas en esas 24h también generará un costo adicional como lo vimos en el caso anterior
También hay que mencionar que en el caso de anuncios, la conversación que se inicia desde el anuncio es gratuita, pero no el anuncio en sí mismo.
