Qué es el Marketing Conversacional
El Marketing Conversacional, también conocido como Comercio Conversacional, es una estrategia de marketing que crea una comunicación donde no solo le hablas tú a tu cliente, si no donde la comunicación va en ambas direcciones. Para lograr esto, se usan herramientas de mensajería y chat en tiempo real como WhatsApp, el live chat, Wechat, etc. A diferencia de los métodos tradicionales de marketing, que se basan en la publicidad unidireccional y masiva, el Marketing Conversacional se centra en la interacción individualizada con cada cliente.
En lugar de enviar mensajes masivos a través de anuncios o correos, el Marketing Conversacional se basa en conversaciones activas entre la empresa y el cliente.
Por qué y cuándo usar Marketing Conversacional
El Marketing Conversacional es especialmente útil en LATAM, ya que realmente es algo que ya hacemos (mucho más que en otras regiones)! Cuanto se usa WhatsApp en el mundo
Piensa en la última vez que compraste algo por WhatsApp. Muy improbablemente te fuiste directamente a comprar, más bien intercambiaste un par de mensajes con el vendedor antes de tomar la decisión de comprar. Esto le permite a tu negocio establecer relaciones más cercanas y significativas con sus clientes para aumentar la probabilidad de compras a futuro. Al utilizar el Marketing Conversacional, tu empresa puede humanizar la marca y brindar una experiencia más personalizada, lo cual es especialmente importante en una región donde la confianza y las relaciones personales juegan un papel clave en los negocios.
En cuanto al momento ideal para implementar el Marketing Conversacional, es importante considerar el punto de madurez de tu negocio, la disponibilidad de recursos y el modelo de negocio que tienes. Si bien el Marketing Conversacional puede ser una estrategia poderosa, requiere tiempo y recursos para implementar y mantener. Por lo tanto, es importante evaluar la capacidad de tu empresa para gestionar las interacciones en tiempo real y asegurarse de contar con el personal y las herramientas necesarias antes de adoptar esta estrategia.
Hay muchos casos donde puede funcionar, pero brilla particularmente en situaciones en las que es poco probable que el comprador tome una decisión en ese momento. Si vas a comprar unos chicles, no necesitas (y realmente no quieres) hablar con alguien. Pero qué tal si estás comprando un seguro, o unos muebles? En esos casos seguramente tendrás dudas con las que te puede ayudar el negocio: ¿Se ajusta al tamaño de mi sala? ¿Cómo me lo llevo a casa? ¿El color combina con los otros muebles que ya tengo? Al responder este tipo de dudas del cliente a su satisfacción, realmente se vuelve un diferenciador en comparación a otras marcas.
Beneficios del Marketing Conversacional
El Marketing Conversacional ofrece un beneficio principal, que es un aumento de conversión. ¿Pero cómo se llega a este aumento de tasa de conversión?
Personalización
El Marketing Conversacional permite (incluso requiere) adaptar el mensaje y la experiencia del cliente de manera individualizada. Al conocer mejor a cada cliente a través de la interacción directa, las empresas pueden personalizar las ofertas y recomendaciones, lo que aumenta las posibilidades de generar ventas y fidelizar a los clientes.
Interacción en tiempo real
El Marketing Conversacional permite a las startups responder rápidamente a las preguntas y consultas de los clientes. Esto genera una sensación de cercanía y confianza, lo que puede conducir a una mayor satisfacción del cliente y una mejor reputación de la marca. Además de esto, somos impulsivos como humanos. Si acortamos el plazo desde que la persona tiene interés en tu producto o servicio, hasta tener todas sus dudas resueltas, es mucho más probable que tome la decisión de compra en ese momento en vez de esperar.
Entender mejor la experiencia y necesidades del cliente
Al interactuar directamente con los clientes, tu equipo puede aprender muchísimo sobre las preferencias, necesidades y comportamientos de tus clientes. Estos datos pueden ser utilizados para mejorar la toma de decisiones y crear estrategias más efectivas de marketing, o incluso directamente en el producto. Además, la recopilación de datos en tiempo real permite obtener retroalimentación instantánea sobre productos o servicios, que simplifica la identificación de áreas de mejora.
Desventajas del Marketing Conversacional
Aunque tenga muchísimos beneficios y esté creciendo en popularidad, eso no significa que no existan varios desafíos. Aunque puede resultar efectivo para establecer una conexión más cercana con los clientes, también tiene sus desventajas.
Es costoso debido al trabajo manual
Una de las principales desventajas del Marketing Conversacional es que puede llegar a ser costoso. Requiere tiempo y recursos humanos para mantener conversaciones personalizadas con cada cliente. Contratar y capacitar a un equipo de agentes o especialistas puede representar una inversión considerable para tu negocio, en particular si tienes un producto técnico que requiere conocimientos muy profundos o específicos. Además, si no se realiza de manera adecuada, puede generar una gran cantidad de consultas que no se convierten en ventas reales, lo que podría aumentar aún más los costos sin generar un retorno de inversión satisfactorio. Peor aún, estas consultas no atendidas se vuelven en quejas, o una percepción de un mal servicio muy rápido.
Es difícil de escalar
El Marketing Conversacional puede ser complicado de implementar a gran escala. A medida que tu startup crece y el número de clientes aumenta, es posible que te encuentres abrumado tratando de manejar todas las conversaciones de manera individual. La capacidad de escalar estas conversaciones de manera efectiva se vuelve cada vez más difícil, lo que puede resultar en retrasos en la atención al cliente y una experiencia negativa para los usuarios. Esto es porque la cantidad de especialistas en tu equipo tiene que escalar linealmente con la cantidad de clientes que estás atendiendo.
Automatización como solución (parcial)
Afortunadamente, existen soluciones de automatización que pueden ayudarte a superar estos dos retos. Por ejemplo, puedes utilizar herramientas como Hilos que te permitan automatizar seguimientos a través de WhatsApp combinado con respuestas automatizadas. Te puede interesar: Guía del API de WhatsApp para empresas. Esto puede resolver una parte de los retos ya que elimina la necesidad de intervención manual en cada interacción (para iniciarlas). La automatización puede ahorrarte tiempo y recursos, además de permitirte escalar tus esfuerzos de Marketing Conversacional de manera más efectiva, pero también toma tiempo y recursos técnicos para poder implementarlo de una manera adecuada.
Aunque se ha escrito mucho sobre chatbots, en particular con la ola reciente de Inteligencia artificial, no siempre es la panacea que esperamos. Chatbots “tradicionales” (con lógica pre-programada) pueden ser muy útiles en otros contextos, e incluso pueden responder dudas, pero el cliente del otro lado sabe muy bien que no hay un humano detrás. Del otro lado del espectro, a la fecha de escribir el artículo, la tecnología aún no está suficientemente avanzada para resolver a la satisfacción las dudas de clientes. De un lado es un tema de tecnología, pero del otro lado es un tema de datos necesarios para entrenar estos modelos. Negocios más pequeños verán mejores resultados simplificando las interacciones a tus especialistas humanos en vez de intentar automatizar todo con inteligencias artificiales.
Cómo integrarlo a tu estrategia
La integración del Marketing Conversacional en la estrategia de tu negocio requiere de una planificación cuidadosa y una ejecución efectiva. Para que la implementación sea efectiva, se requieren ciertos pasos clave:
- Identifica tus objetivos: Antes de implementar una estrategia de Marketing Conversacional, es crítico establecer los objetivos claros que deseas alcanzar. ¿Quieres mejorar la experiencia del cliente? ¿Aumentar las ventas? ¿Brindar soporte técnico de manera más eficiente? Definir tus metas te ayudará a enfocar tus esfuerzos y medir el éxito de la estrategia. Al final lo más probable es que quieras generar ventas, pero cuáles de los beneficios es el que te va a ayudar a lograr esto?
- Elige las herramientas adecuadas: Existen varias opciones de herramientas y tecnologías para implementar el Marketing Conversacional según el canal que estás buscando. Por volumen de uso en LATAM, chatbots, aplicaciones de chat como WhatsApp (WhatsApp Marketing), o incluso la integración de chat en vivo en tu sitio web. Evalúa cuáles son las más adecuadas para tu negocio y asegúrate de seleccionar aquellas que se ajusten a tus necesidades y presupuesto.
- Diseña conversaciones relevantes: Es importante crear flujos de conversación que sean relevantes y útiles para tus clientes. Piensa en las preguntas frecuentes que recibes y en los puntos de dolor comunes de tus clientes. Diseña respuestas claras y concisas que ayuden a resolver sus inquietudes y brinden un valor adicional.
- Capacita a tu equipo: Si tienes un equipo de atención al cliente o ventas, asegúrate de capacitarlos en el uso de las herramientas de Marketing Conversacional. Enséñales cómo interactuar de manera efectiva con los clientes a través de estos canales y cómo aprovechar al máximo las características de las herramientas.
- Mide y optimiza: Como en cualquier estrategia de marketing, es esencial realizar un seguimiento de los resultados y analizar los datos recopilados. Utiliza métricas relevantes, como tasas de respuesta, tiempo de resolución y satisfacción del cliente, para evaluar el rendimiento de tu estrategia. A partir de estos datos, realiza ajustes y optimizaciones para mejorar continuamente tu enfoque.
Ejemplos de lo que puedes hacer
El Marketing Conversacional ofrece diversas posibilidades para las startups en LATAM. Aquí hay algunos ejemplos de cómo puedes utilizar esta estrategia:
- Asistencia en tiempo real: Implementa un chat en vivo en tu sitio web para brindar asistencia inmediata a los visitantes. Un representante de ventas o soporte puede responder a preguntas, proporcionar información adicional y ayudar a los clientes potenciales a tomar decisiones informadas.
- Automatización de respuestas frecuentes: Utiliza chatbots para responder preguntas comunes de manera automatizada. Esto agilizará la atención al cliente y liberará tiempo para que tu equipo se enfoque en consultas más complejas.
- Seguimiento de compras: Utiliza mensajes de seguimiento para mantener a tus clientes informados sobre el estado de sus compras. Puedes enviar notificaciones automáticas sobre el envío, actualizaciones de entrega y solicitar comentarios sobre su experiencia de compra para mejorar continuamente tu servicio.
- Encuestas y retroalimentación: Aprovecha el Marketing Conversacional para recopilar comentarios y opiniones de tus clientes. Puedes enviar encuestas cortas a través de chatbots o solicitar retroalimentación al finalizar una conversación. Esto te proporcionará información valiosa para conocer la satisfacción de tus clientes y realizar mejoras en tus productos o servicios.
- Ofertas personalizadas: Utiliza el conocimiento adquirido a través de las interacciones conversacionales para ofrecer ofertas personalizadas a tus clientes. Puedes enviar recomendaciones de productos o servicios basadas en sus preferencias y comportamientos de compra anteriores. Esto ayudará a aumentar las ventas y mejorar la experiencia de compra de tus clientes. >>> Como utilizar el API de WhatsApp para enviar mensajes
- Recordatorios y notificaciones: Utiliza el Marketing Conversacional para enviar recordatorios de eventos, fechas límite o citas programadas. Estos mensajes personalizados ayudarán a mantener a tus clientes informados y evitarán olvidos o cancelaciones. También puedes enviar notificaciones de actualizaciones importantes sobre tus productos o servicios.
Conclusión
Debes considerar que el Marketing Conversacional debe ser una decisión consciente para implementar estrategicamente en toda tu compañía, no sólo como un proyecto aislado.
El Marketing Conversacional se ha convertido en una estrategia imprescindible para las startups en LATAM. Al permitir una comunicación bidireccional y personalizada, esta estrategia ofrece beneficios significativos, como la mejora en la experiencia del cliente, la automatización inteligente y la recopilación de datos valiosos.
Al integrar el Marketing Conversacional en tu estrategia, podrás establecer relaciones más cercanas con tus clientes, brindar un servicio eficiente y personalizado, y obtener información valiosa para tomar decisiones más informadas. No pierdas la oportunidad de humanizar tu marca y destacarte en un mercado cada vez más competitivo.
Recuerda definir tus objetivos, elegir las herramientas adecuadas, diseñar conversaciones relevantes, capacitar a tu equipo y medir los resultados para optimizar continuamente tu estrategia. El Marketing Conversacional te brinda la posibilidad de conectar de manera más efectiva con tus clientes y construir una base sólida para el crecimiento de tu startup en LATAM. ¡Aprovecha esta poderosa herramienta y lleva tu negocio al siguiente nivel!
