Hoy en día, la pregunta no es si deberías usar WhatsApp, sino cómo hacerlo de manera efectiva. Lograr que WhatsApp impulse tu negocio no tiene porque ser un dolor de cabeza; la comunicación con tu empresa debería ser tan fácil y natural como enviar un meme a un amigo..
Fuimos al WhatsApp Business Summit LATAM en CDMX y en este artículo queremos compartir contigo el concepto de “Viaje Conversacional” (Messaging Journey) que compartieron los expertos de META durante el evento; para que puedas llevarlo a la acción en tu estrategia de mensajería.
Viaje Conversacional
Cada conversación es un viaje en el que se intercambia información valiosa, aportando beneficios tanto para el cliente como para el negocio. El "Viaje Conversacional" o "Messaging Journey" comprende todos los pasos que tu cliente sigue para alcanzar una meta final.
Aunque este viaje lo emprende el cliente, está meticulosamente diseñado por el negocio para asegurar que la experiencia sea lo más fluida, personalizada y efectiva posible, maximizando el valor para ambas partes.
Messaging Journey Framework (Messaging Journey Framework)
Está definido por 5 conceptos principales que nos ayudan a armarlo:
- Resultado Empresarial Deseado
- Viaje Conversacional
- Puntos de Entrada y re-entrada
- Experiencia Conversacional
- Punto de Conversión
Lo primero y más importante es entender el ciclo de vida de tu cliente, definir los pasos por los que tiene que pasar para llegar a dónde quieres llevarlo como negocio tu resultado empresarial.
Este resultado empresarial puede verse de diferentes maneras según la etapa del ciclo de vida:
- Venta
- Satisfacción del cliente
- Soporte
- Retención / Lealtad
Este resultado probablemente se consiga fuera de WhatsApp, pero la conversación que pasó antes fue indispensable para que el resultado llegara a completarse.
Una vez que tenemos definido el ciclo de venta y hemos identificado los resultados que necesitamos como negocio en cada etapa, es momento de diseñar el viaje conversacional que nos llevará a completarlos.
El Viaje Conversacional o “Messaging Journey” se divide en tres:
Punto de entrada y re-entrada
- ¿Cómo haces que una audiencia específica entre a la conversación?
- Que acción estás tomando para que esa persona desee iniciar una conversación contigo, ¿Qué le estás ofreciendo a cambio?
- Por ejemplo, Tripleten conversa contigo una vez que viste un anuncio de ellos sobre lo que quieres saber más. Un anuncio en Instagram/Facebook abre la puerta.
Experiencias dentro de la conversación
- ¿Que tipo de experiencia le estás ofreciendo a tus clientes? ¿Cómo son tus conversaciones?
WhatsApp es un canal cercano, definitivamente no es el lugar para bombardear a tus clientes con promociones o servicios de los que nunca han escuchado hablar.Es un espacio de intercambio de valor en el que tu como negocio con tu cliente hablan lo que realmente es relevante y les interesa en ese momento.
Siguiendo el hilo con el ejemplo de Tripleten; una vez que pasan por el anuncio en la conversación de WhatsApp pueden obtener directamente una guía gratuita relacionada con el tema que va a ayudarles a aprovechar al máximo el Webinar al que acaban de inscribirse.
Puntos de conversión
- ¿Cuál es el resultado obtenido de las conversaciones? ¿Lograste el objetivo?
- En el caso de Tripleten, el diseño de la experiencia de conversaciones y el sistema de integración con HubSpot les permitió escalar 3 veces más conversaciones sin afectar su tasa de conversión, manteniendo a escala la calidad en el servicio y la satisfacción de sus clientes.
Si quieres leer más sobre cómo hizo Tripleten esto posible, da click aquí o escanea el código desde tu celular para recibir su Historia de éxito por WhatsApp.
Descarga el caso de éxito de Tripleten por WhatsApp
Conclusión
El WhatsApp Business Summit LATAM nos mostró cómo las empresas pueden usar WhatsApp de manera efectiva para mejorar la comunicación con sus clientes y alcanzar sus metas. El concepto de "Viaje Conversacional" es clave para crear experiencias de mensajería que no solo atraen a los clientes, sino que también los guían hacia la acción.
Al aplicar estos principios, puedes convertir cada chat en WhatsApp en una oportunidad para fortalecer la relación con tus clientes, mejorar su satisfacción y, en última instancia, hacer crecer tu negocio.
Implementar un "Messaging Journey Framework" te ayuda a optimizar cada interacción, desde el primer contacto hasta la conversión final, asegurando que cada paso esté alineado con tus objetivos. Con una estrategia clara, WhatsApp se convierte en un aliado poderoso para el crecimiento y la fidelización de tus clientes.
