Creando chatbots de WhatsApp ¿Cómo empezar y que hacer?

Ya hemos platicado de qué son los chatbots y qué rol cumplen dentro de las empresas, así que hoy te traemos tips más específicos de cómo crearlos para que puedas comenzar a gozar de los beneficios de tenerlos, como una mejor atención a tus clientes, mejor tiempo de respuesta, poder aumentar tus ventas sin crecer tu equipo, etc.

Para empezar, ¿qué necesito saber para crear un WhatsApp bot?

Lo primero que vale la pena hacer es un flujo de las acciones y preguntas que esperas que quieran hacer los clientes al contactar a tu empresa por WhatsApp.

Por ejemplo:

• 📦 Si eres una empresa de logística, quizás te contacten para saber el estado de su pedido (Cómo hacer un chatbot para logística).
• 🚌 Para empresas relacionadas con viajes, quizás el estado de la reservación, información sobre el lugar / alojamiento a visitar, quizás el contacto de la persona del hotel.
• ✈️ Para viajes es común necesitar acceder al boleto o el pase de abordar (para vuelos), así como el estado de salida: si va a tiempo, hay retrasos, cancelaciones, etc.

No sólo puedes lograr esto sino que también puedes permitirle a tus clientes tomar acciones con la información proporcionada, como agendar la entrega de su paquete para otro día, modificar su reservación de hotel o de vuelo.

¿Qué te recomendamos? este tipo de acciones pueden ser muy útiles para tus clientes, pero toma precaución de hacerle una o dos preguntas para validar que quien te escribe sea realmente la persona que compró el viaje / paquete / hotel. Así evitarás malas experiencias y posibles fraudes.

Además de estas acciones, es muy frecuente que los clientes te contacten con preguntas que ya tienes identificadas como frecuentes. Para esto, también puedes darles respuesta a esas preguntas directo en WhatsApp sin que tengan que hablar con un miembro de tu equipo.

Conectando el flujo con WhatsApp

Una vez tengas ya el flujo pensado, ¡ahora sí puedes ir construyéndolo en WhatsApp!

Lo primero que necesitas es tener una cuenta de WhatsApp con la que puedas crear automatizaciones. Por lo general las cuentas básicas de WhatsApp business no te permiten realizar este tipo de tareas, por lo que la mejor opción es directamente utilizar un servicio como Hilos, que se integra con el API oficial de WhatsApp y por tanto está disponible 24/7. Si quieres saber más de las diferencias entre WhatsApp API y WhatsApp Business aquí te dejamos este artículo.

Existen varios servicios que se conectan al API de WhatsApp y te permiten automatizar, en general con ellos podrás hacer lo siguiente:

• 💬 Enviar mensajes simples, donde no se requiere respuesta del cliente. Un ejemplo es justo una respuesta a una de las preguntas frecuentes. Envías el mensaje con la respuesta.
• ❓Enviar mensajes con preguntas, donde esperas que el cliente responda de cierta forma. Como ejemplo, en la respuesta a una pregunta frecuente puedes enviar la respuesta como mensaje simple, y posteriormente enviar un segundo mensaje con una pregunta de "¿Te fue útil esta respuesta? Sí / No". De esta forma puedes después redirigir a tu cliente a tu equipo de soporte o al resto de preguntas frecuentes.

También, dado que WhatsApp le permite a los clientes enviar cualquier mensaje, no necesariamente una de las respuestas que esperabas, es necesario poder contestarles con un mensaje de validación empujándolos a que elijan una de las opciones posibles. En nuestro ejemplo esas son una de "Sí" o "No".

• ✅ Condicionales, o una manera de tomar un camino diferente dependiendo de la respuesta del cliente a una pregunta anterior. Siguiendo con nuestro ejemplo, si el cliente contesta con "Sí" ya no es necesario continuar con la conversación, podemos enviarle un mensaje simple de despedida. En caso contrario, nuestro siguiente mensaje podría ser repetirle el menú de preguntas frecuentes, o bien ponerlo directamente en contacto con tu equipo de soporte.
• 🙋 Asignación a agente, o una manera de pasarle la conversación a un humano. En el ejemplo que tenemos, si un cliente elige que quiere hablar con un agente o bien no ha logrado resolver la pregunta que tenía, vale la pena poder indicar en el flujo que aquí termina el bot: de aquí en adelante la conversación debe retomarse por un humano. Por lo general estos módulos te permiten elegir a qué persona o equipo asignar una conversación, así como agregarle etiquetas o notas para que quien atienda a este cliente tenga el contexto necesario para darle un buen soporte. Por ejemplo, si es un cliente que buscaba comprarles, sería bueno redirigirlo al equipo de ventas con el tipo de producto que buscaba como etiqueta, mientras que si es un cliente que buscaba ayuda post-venta, lo redirigimos al equipo de soporte.
• 💻 Integraciones con sistemas externos, con los que puedas traer data de tu CRM o base de datos para usarla en un mensaje. Para los casos que platicamos arriba, como el conocer el estado de mi pedido / vuelo / reservación de hotel, etc hay algo que tienen en común: necesitan poder sacar información de otro lugar, usualmente tu base de datos de pedidos, de vuelos o de reservaciones para poder contestar realmente lo que busca el cliente.

¿Listo? Elige al mejor proveedor para construir tu WhatsApp bot

Como mencionamos arriba, existen diferentes proveedores que te permiten construir este tipo de bots, y aquí te contamos qué de todo esto puedes encontrar en Hilos:

• Enviar mensajes simples: con Hilos puedes enviar mensajes simples de texto, o subir y enviar mensajes con multimedia como imágenes, documentos y videos.
• Enviar mensajes con preguntas: construimos toda una colección de respuestas para que puedas elegir qué esperas que conteste el usuario, y con base en ello validar la respuesta. Por ejemplo, puedes elegir si esperas que te conteste un correo electrónico, un número, una fecha, una imagen, un documento, una opción como "Sí"/ "No", etc. Y si no te contesta eso, Hilos le envía un mensaje de validación para verificar que el cliente contestó lo que necesitas de él.
• Condicionales: ¡también los tenemos! Puedes tomar decisiones respecto a respuestas de mensajes con preguntas que hayas hecho antes, o bien respecto a alguna propiedad del contacto.
• Asignación a agente: con Hilos puedes seleccionar a qué persona (o personas) deseas asignar, además de crear y agregarle etiquetas en la conversación. Al usar esto, en nuestro Inbox podrá ver cada agente sus conversaciones asignadas y podrá distinguir entre aquellas que necesitan de su atención porque están marcadas con un distintivo visual 🌟.
• Integraciones con sistemas externos: creamos una manera sencilla via peticiones HTTP para que tu equipo técnico pueda rápidamente enviar datos desde Hilos a cualquier sistema que utilices, como tu CRM (HubSpot, Salesforce, Airtable, etc), tu excel o donde quieras. También de esta manera pueden consultar datos que viven fuera de Hilos y usar esos datos en la conversación del bot.

¿Cómo ves? En Hilos estamos más que listos para ayudar a que tu empresa siga creciendo, dándole la mejor atención a tus clientes y aprovechando al máximo WhatsApp.