Con todos los clientes con los que hemos hablado, de vez en cuando escuchamos historias de horror de que les han bloqueado la cuenta. Ya que WhatsApp suele ser un canal clave para comunicarte con tus clientes, este bloqueo realmente es crítico.
Aunque en algunos casos es posible restablecer el acceso a la cuenta, es notoriamente complicado conseguir una resolución para estos casos del lado de WhatsApp. Por eso te recomendamos seguir los siguientes pasos para que no pase esto en primera instancia, pero también te daremos las herramientas para intentar resolverlo si es muy tarde para eso.
Para esto, vale la pena separar entre tipos distintos de WhatsApp, diferencias entre WhatsApp Business y WhatsApp API, ya que las razones por las que se bloquean tienden a ser distintas.
WhatsApp Business: Intentar Automatizar WhatsApp 🤖
Con WhatsApp Business, la razón más común por la que se bloquea una cuenta es intentar automatizarlo. Hay muchísimas herramientas que del lado técnico de lo permiten hacer, pero hay que tener mucho cuidado con esto, ya que va en contra de los términos y condiciones de WhatsApp https://www.whatsapp.com/legal/terms-of-service#terms-of-service-acceptable-use-of-our-services.
Ultimamente WhatsApp se ha puesto más juicioso en bloquear cuentas que están usando uno de estas herramientas, o incluso lo han construido ellos mismos. Si ya llegaste al punto en el quehace sentido automatizar el WhatsApp de tu negocio, te recomendamos ampliamente migrarlo a la API de WhatsApp donde no solo ya no tienes el riesgo de que te bloqueen la cuenta, pero hasta está incentivado la automatización.
General: Tasa alta de bloqueo o reporte 🚫
Cuando recibes un mensaje de un número con el que no te has comunicado anteriormente, seguramente ya has visto que te aparecen las siguientes opciones en el chat de WhatsApp.
Esto le aparecerá a cada número que recibe un mensaje tuyo, y por tanto si la tasa de gente que le da en bloquear o reportar es muy alta, es muy probable que WhatsApp vaya a bloquear tu cuenta.
Realmente esta es la categoría que más causa que se bloqueen cuentas de WhatsApp fuera de intentar automatizar la app de WhatsApp Business, y esto se debe a que hay muchas cosas que pueden disparar esto, como:
- Comprar bases de datos de usuarios y comenzar a enviarles mensajes por WhatsApp.
- Escribirle a clientes que tuvieron un breve contacto contigo hace mucho tiempo.
- No permitir que tus clientes puedan cancelar la suscripción para dejar de recibir mensajes de tu negocio.
- Enviar mensajes que contengan frases que típicamente se encuentran en estafas como “ganar fácil desde casa” - puede ser que sea real, pero encuentra otra manera de comunicarlo 😉
Para evitar que esto te afecte, te recomendamos que te pongas en los zapatos de tus clientes, y pienses en cosas como:
- ¿Me gustaría recibir este mensaje? ¿Me daría algo de valor?
- Si tuve contacto con un negocio hace mucho tiempo me acordaría de ellos? Contextualiza el mensaje: “Te escribo porque hiciste X hace Y tiempo y…”
Usar WhatsApp para cosas que van en contra de los términos y condiciones de WhatsApp.
Ventajas de usar la API para que evitar el bloqueo de cuenta ✅
Lo bueno de la API, es que es un poco más fácil evitar que te bloqueen la cuenta, ya que en muchos casos te bloquean primero la plantilla que estás usando, y solo después te bloquean la cuenta por completo. Por tanto, tienes un espacio en el que puedes ajustar tu comunicación antes de que tengas una consecuencia permanente.
En toda la historia de los clientes con los que trabajamos y hemos trabajado solo hemos tenido un caso de cuenta temporalmente bloqueada, ya que todas las 3 razones mencionadas anteriormente se ven “mitigadas”:
- ¿Baneado por automatizar tu WhatsApp? No pasa en la API.
- ¿Tasa alta de Reporte o Bloqueo? Se bloquea primero la plantilla, y puedes repensar tu estrategia de comunicación.
- Usando tu cuenta para cosas que van en contra de los términos y condiciones de WhatsApp? Es improbable que puedas usar la API para estos casos.
Qué hacer si ya bloquearon tu cuenta 🤔
Asumamos que pasa el peor caso, bloquearon tu cuenta. En este punto probablemente recibirás un correo parecido al siguiente con la razón por la que se bloqueó tu cuenta. Como puedes ver en la imagen, hay un medio de contacto que puedes usar para solicitar una revisión si crees que fue de manera errónea.
Si estás usando la API también tienes otra forma adicional que puedes usar para solicitar una revisión de tu caso. Para esto, solo ingresa a la sección de Meta de soporte directo https://business.facebook.com/direct-support/ donde verás la opción de apelar el baneo de tu cuenta eligiendo la opción de “Dev. Account & WABA”, seguido por “Appeal Business Ban Decision”.
Para mejorar la probabilidad de que tu solicitud sea aprobada, intenta incluir toda la información que tengas al respecto, y explicar la situación de la manera más detallada posible.
Conclusión
Debes siempre tener en cuenta los términos y condiciones de WhatsApp Business y WhatsApp API para que evites hacer cosas que no están permitidas.
Si sigues todas las recomendaciones de esta guía la probabilidad de que bloqueen tu cuenta será muy baja.
