Si estás leyendo este artículo probablemente ya sabes lo importante que es ofrecer una atención al cliente de alta calidad, en particular para temas técnicos. La satisfacción del cliente es clave para mantener una buena reputación y para fomentar el crecimiento de tu negocio, como la retención de tus usuarios. Al final del día, si no logran tener éxito en tu plataforma por temas técnicos, estás perdiendo un cliente con el que ya hiciste toda la labor de conseguirlo!
En este artículo, exploraremos cómo puedes usar la API de WhatsApp para ayudarte a mejorar y automatizar la calidad de tu servicio técnico y, en consecuencia, mantener una buena retención de clientes.
Importancia de la calidad en el servicio técnico
Durante mucho tiempo se consideró el servicio técnico cómo un dolor de cabeza para las empresas, pero no como una oportunidad de generar mayor impacto en sus clientes que a su vez lograrían fidelizar y mejorar la rentabilidad de las compañías.
Grandes compañías han demostrado a través de sus experiencias que un alto estándar de calidad en el servicio técnico, tiene una relación directa con la fidelización de sus clientes y con el aumento de la efectividad de sus equipos comerciales gracias al word of mouth de los clientes felices que te van recomendando.
Debes considerar que tu servicio técnico es parte de tu producto, no importa si ofreces un servicio o un producto físico. La calidad percibida de tus productos se elevará gracias a tu alto estándar de calidad en servicio técnico.
¿Por qué usar la WhatsApp Business API?
WhatsApp Business API ha brindado a las empresas, tanto grandes como pequeñas la capacidad de lograr conectar de manera directa con sus usuarios en el chat de mensajería instantánea más usado en Latinoamérica.
Para los usuarios resulta muy comodo poder resolver cualquier problema de servicio técnico con las empresas, en la aplicación que abren en un promedio 27 veces por día. Por esta razón muchas compañías han adaptado WhatsApp como su canal de comunicación principal.
Con la WhatsApp Business API podrás tener muchos agentes resolviendo problemas de servicio técnico bajo un número, para brindar un soporte estandarizado. También puedes automatizar con chatbots las preguntas más frecuentes y sencillas de resolver, y además enviar comunicaciones masivas como seguimientos para ver si se resolvió su problema.
Claves para mejorar la calidad del servicio
Lograr una alta calidad de servicio en tus áreas de soporte no es sólo contestar oportunamente las preguntas o inquietudes de los clientes; se trata de entender que la experiencia de soporte o servicio técnico será parte del producto o servicio y como tal debe ser personalizada para lograr resolver los problemas.
Aquí te brindamos unos consejos que puedes aplicar de manera práctica para mejorar la calidad de tu servicio técnico.
- Perfila las dudas de tus clientes con menus y submenus para canalizarlo con la gente correcta de una vez, si sabes que es una queja, lo puedes canalizar, pero si sabes que es una queja de la plataforma con un tema de pagos, ya puedes canalizarlo exactamente con la persona correcta.
- Pídele al cliente detallar el problema antes de que llegue a un agente. Si el cliente ha indicado en el primer menú que tiene un problema, y en submenú que se trata de un pago, preguntale de manera abierta, de que se trata su problema? Mucho del tiempo del equipo de soporte se va en saludar al cliente, y entender el problema. De esta manera cuando un agente llega a ver la solicitud, es posible que directamente pueda atender la solicitud en una interacción en vez de tener que regresar varias veces a la misma solicitud.
- Permítele a los clientes hablar con soporte en ciertos puntos. Si es muy al inicio, todos van a querer hablar directamente con soporte, si nunca pueden hablar con soporte, y no cubren su duda (que es probable en la mayoría de los casos), se van a frustrar. Entonces debes encontrar el punto medio en el que logres resolver algunas cosas de manera automatizada y otros con servicio técnico personalizado.
- Inicia con pocos pasos, dónde estás seguro (no más de 3 niveles para iniciar), ya cuando tengas más solicitudes idénticas en las conversaciones puedes incluir esas respuestas en el chatbot. Así evitas demorar mucho tiempo en armar un chatbot super complejo que no funciona para el cliente.
- Resuelve dudas frecuentes directamente desde el producto. En el caso que detectas una pregunta recurrente y hay manera de resolverla directamente en el producto, puedes ahorrar tiempo de tu equipo de soporte, y darle una mejor experiencia al cliente ya que no tiene que contactar a soporte. En muchos casos esto se resuelve simplemente proporcionando más información en una parte específica del producto donde se genera esta duda. Otra manera de resolverlo es con documentación y guías específicas que sean fáciles de encontrar y suficientemente detallados. Te sorprenderá cuántos clientes ni quieren hablar con soporte si tienen una manera de resolverlo ellos mismos.
Conclusión
Es importante establecer unas métricas de estandarización de servicio técnico para tus clientes e ir aprendiendo del día a día de los agentes de servicio técnico para identificar oportunidades de automatización, pero esto debe ser poco a poco con la información que vayas recolectando para tomar las mejores decisiones.
Con el tiempo, tendrás más datos de que es lo que te preguntan tus usuarios y podrás pulir tus flujos de soporte para disminuir el costo para tu empresa, y darle una mejor experiencia a la vez.
